הספר 10 כללים לשימוש יעיל בטלפון מתאר בפני הקוראים שיטות שונות המיועדות לשפר את שירות הלקוחות באמצעות הטלפון.בין הנושאים הנדונים בספר:שישה כללים לשירות לקוחות בטלפון.שיטות יעילות לקבלת הודעה.דרכים להתמודדות עם מטלפנים מטרידים.שיטות לשליטה בשיחת הטלפון.עצות לשימוש במענה קולי.ננסי פרידמן נחשבת לבעלת סמכות בתחום שירות לקוחות באמצעות הטלפון. אלפי תאגידים בארצות-הברית ומחוצה לה מסתייעים בייעוץ שנותנים היא ובעלה בתחום זה במשך למעלה מעשור שנים.